Las empresas que se crean utilizando las TIC como la base de su negocio cuentan con la ventaja de que la escalabilidad de su plataforma tecnológica facilita la atención a un creciente número de clientes, al no aumentar los costes en la medida que lo hacen en otros negocios tradicionales. Por otro lado, el carácter digital del negocio facilita la identificación y el acceso a clientes difíciles de alcanzar por las vías tradicionales.
No obstante, factores como la imitación del modelo de negocio, la proliferación de servicios gratuitos o a precios muy reducidos en internet como consecuencia de sus bajos costes marginales, las diferencias culturales entre países y los efectos de red que consolidan a las grandes empresas del sector suponen obstáculos para que estas empresas puedan rentabilizar adecuadamente su negocio.
Para analizar cómo aprovechar las ventajas de la digitalización al tiempo que se sortean los obstáculos antes mencionados, contamos con Daniel Suárez, CEO y co-fundador de Zapiens. Como se describe en la web de la compañía, Zapiens es una plataforma que permite a las empresas formar a sus trabajadores en remoto y compartir con ellos el conocimiento interno de la organización a través de un sistema de preguntas y respuestas. A lo largo de la sesión el ponente explicó cómo fue el desarrollo del proyecto y sus recomendaciones para el emprendimiento digital.
El proyecto surgió dentro la Freehouse, una comunidad de emprendedores promovida por el fundador de la compañía y que en la actualidad tiene su sede en Somiedo. La filosofía de esta comunidad se basa en los principios de co-working y co-living guiado por cuatro c’s (casa, comida, comunidad y conocimiento), de tal forma que se crea un ecosistema en el que los potenciales emprendedores conviven con vistas a poder desarrollar su proyecto con el apoyo de la comunidad o alternativamente a integrarse en algún proyecto en marcha dentro de la misma. Por esta razón, se considera a esta comunidad como la cantera del equipo. Hasta el momento se han desarrollado 20 proyectos, de los que 8 siguen en activo.
La idea de base del proyecto Zapiens surgió de una experiencia docente en la que planteó a sus alumnos que escribiesen 10 cosas que les gustaría saber y no sabían y otras 10 cosas que ellos sabían y que creían que desconocían los demás. Esto le hizo ver cómo el conocimiento de un grupo supera con creces al de los individuos que más saben, cubriendo las carencias individuales de conocimiento. Partiendo de la base de que el conocimiento en las organizaciones se halla disperso entre sus miembros, surgió la idea de diseñar una plataforma que integrase dicho conocimiento y lo pusiera a disposición de quien lo necesitase a través de un proceso de inteligencia colaborativa. La plataforma se activa ante las preguntas de los usuarios, que si están registradas en el sistema se contestan inmediatamente y, en caso contrario, el sistema dirige la pregunta a la persona con más probabilidades de poder contestarla, que además tiene incentivos a responderla dentro de un sistema de gamificación. Las empresas se benefician de la plataforma a la hora de seleccionar el personal, al formarlo durante su incorporación y en su trabajo ordinario. La plataforma también tiene aplicaciones en el sector educativo.
En sus intervenciones, el fundador de la compañía comentó que los orígenes fueron similares a los de otras startups, partiendo de sus propios ahorros (que le permitían un cash runaway de 12 meses) y buscando un equipo que le complementase; pues él tenía la idea del negocio, pero necesitaba un equipo que aportase conocimiento tecnológico para construir la plataforma. Como en todo emprendimiento, el reto era pasar de la idea a un producto que atrajese a los primeros clientes de tal forma que se pudiera acceder a financiación externa, como así fue a los seis meses de la creación de Zapiens. Sus primeros clientes los consiguieron en Barcelona (Nespresso), donde hicieron las primeras prospecciones comerciales, porque el desplazamiento era más barato que a Madrid.
Una de las primeras decisiones críticas a tomar en estas empresas es la fijación de precios, dado que lo que se vende es un intangible. En el caso de Zapiens, se parte de la fijación de un precio ancla establecido a partir de una estimación de la utilidad del producto para el cliente, que, en su caso, es el ahorro de tiempo en horas de formación y búsqueda de información por parte de los empleados y en los procesos de selección. Se ha de tener en cuenta que esta plataforma para los clientes es un “nice to have”, no un “must have”, por lo que hay que convencer al cliente de su utilidad. Una vez fijado ese precio, se cobra por empleado y por proceso de selección.
La digitalización también plantea retos y oportunidades respecto de la organización de la empresa. Desde hace tres años, Zapiens trabaja al 100% en remoto, aunque en los orígenes no fue así, pues se seguía un sistema mixto, que denominó flexiremoto. El sistema es totalmente flexible; de hecho, cada uno fija su propio horario, y se basa en la confianza, lo que reduce los costes de supervisión. No obstante, las personas trabajan por objetivos y se puede medir su rendimiento de muchas formas a través de diversos OKR. La organización se divide en departamentos que se denominan squads y cuyo tamaño es reducido (6 personas), existiendo un responsable de cada uno de ellos. Para favorecer las relaciones personales y el espíritu de equipo realizan “quedadas” físicas o digitales una vez al trimestre. También tratan de utilizar la digitalización en el trato con el cliente, que se hace en remoto preferentemente por consideraciones de costes; si bien para favorecer las relaciones personales se les invita en ocasiones a la sede de la compañía en Somiedo. Muchos de sus competidores tienen muchos más recursos y esta utilización de la digitalización les permite hacerles frente manteniendo sus costes bajos.
Un reto de las empresas digitales, que trabajan en la nube y manejan información sensible del cliente, es la seguridad. Este es un aspecto cada vez más importante y en la actualidad tienen en plantilla a dos personas dedicadas a la seguridad. En todo caso, como sus clientes son mucho más grandes y tienen una gran preocupación por la seguridad, los protocolos que les obligan a seguir sus clientes les mantienen al día en sus sistemas. Por ejemplo, adaptarse a los requerimientos del Banco Santander les llevó nueve meses.
Centrándose en las posibilidades de crecimiento, el ponente reconoció que existen múltiples desarrollos de su tecnología, pero que una buena gestión les obliga a priorizar aquellos más susceptibles de rentabilizar y monetizar en el corto plazo. Algo parecido sucede con la expansión internacional. La ventaja de ofrecer una plataforma digital es que no les afectan las barreras que dificultan el comercio de bienes físicos. No obstante, su principal obstáculo es el idioma, porque su sistema de preguntas y respuestas necesita ajustes que van más allá de la mera traducción de contenidos. En la actualidad están operativos en seis idiomas, pero el continente americano les parece más interesante porque con tres idiomas (español, inglés y portugués) es suficiente para cubrirlo en su práctica totalidad.
Aunque muchas empresas digitales se crean con el objetivo de vender la empresa, en su caso ese momento no ha llegado todavía, pese a haber recibido algunas ofertas.